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家电售后服务行业标准即将出台

http://www.qx100.com.cn 2007-9-19 中国电器业网出处：征询来源

　　家电维修开始“分级”　售后服务标准即将出台———

　　中国家电维修协会有关人士指出，目前我国家电服务维修行业整体处于没有规划、盲目发展的状态，服务维修部规模普遍偏小，经济效益低。家电企业的利润还没有像国外发达国家那样从生产制造领域转移到顾客服务领域。较差的盈利状况直接导致了我国家电服务行业从业人员在收入、技术水平、社会保障方面的不良状态。据中国家电维修协会日前开展的“家电服务从业人员基本状况抽样调查”显示，我国家电服务行业人员在就业、收入、社会保障方面状况堪忧。

　　过去街上经常可以见到的“家电维修部”，已经慢慢从我们身边消失了，那么如果消费者家里的电器坏了，该找谁修？到哪去修呢？如何才能修的放心呢？记者通过调查和采访了解到，目前北京家电维修行业存在着几种不同的态势，它们带给消费者的安全和信誉度也完全不同。

　　第一类，厂商的直接售后维修体系或由厂商授权的售后维修网点，这种形式已经占据了绝大多数比例，知名品牌的家电厂商通常都具有这种直接进行售后服务的能力，对于大家电通常都是消费者通过服务热线联系，由厂家派人上门服务，而小家电的维修则是消费者到指定的维修中心进行检测修理；第二类，是由经销商建立的售后安装和维修队伍，由于三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出现故障后找经销商理论，因此，大卖场和大商场通常都有自己的维修人员；第三类，维修公司，这种维修公司目前在北京市区独立建立门脸的很少，大多与社区、居委会、远郊区县的社会服务部门建立长期联系，通过这种渠道，为当地居民进行电器维修；最后一类，就是“维修个体户”，一些个体维修技术人员通过各种途径，对消费者的家电进行修理、收费，这种形式受法律法规的约束最小，维修人员的技术含量最低，消费者得到的权利保障也最小，安全系数最低。

　　网点履行厂家服务战

　　据业内专业队人士介绍，产品出了故障，拨打厂家的服务热线电话，找厂家的售后服务中心解决问题，是最稳妥，也是最可靠的一种维修方式。因为很多产品，尤其是现在的高端彩电、电脑等高新技术含量多的产品，只有生产厂商才有与之相匹配的技术力量和产品配件来支持维修。

　　很多消费者可能并不知道，对消费者的售后服务承诺是由厂家做出的，服务的落实却主要由厂家的维修中心或特约维修部门来执行。一般情况下，当消费者拨打厂商的售后服务电话后，服务中心根据顾客描述的“症状”、购机的时间（是否在保修期）、住家的方位等情况将客户信息传到不同的维修部门，由维修部指派服务人员上门提供售后服务，或要求消费者带产品到指定的维修部门进行维修。

　　如果是厂家委任的“特约维修”，那么厂家与特约维修部之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。一份《某家电特约安装维修协议》有以下条例，“上门服务人员配备整齐，有合法证件、良好的技术素质和服务态度……若发现有不符规定的情况或维修人员违反了规定（如在用户家吸烟、吃饭，与用户发生争吵等）中的任何一条，甲方（厂家）有权要求乙方（签约网点）支付合同规定的违约金”。

　　厂家对特约维修部的监督主要通过售后回访来进行，对网点的奖惩则根据签订的合约在双方的服务费用结算中体现。事实上，由于受监督成本、人力、精力的限制，不少厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘的，一般学历较低，甚至有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。因此，消费者最后得到的售后服务的好坏，关键看的是被安排的特约维修部内的维修人员的素质高低了。

　　小作坊维修最不靠谱

　　明明可以正常工作的零件，却要顾客重新更换；本来只值几元钱的配件，却开口就要几十元，在小作坊中进行家电维修的“猫儿腻”实在太多。

　　据业内人士透露，家电维修业“门道实在太多”，维修行业是个专业性、技术性含量很高的行业，绝大多数消费者在家电坏了之后只能是“雾里看花”，根本无法判断是否需要更换零件，许多家电维修人员便跟消费者玩起了三十六计。最常见的手法是“小题大做”。在维修中，把小毛病说成大毛病，把不需要更换的零件也一起更换，收取高额维修费用。还有“偷梁换柱”一招。即把进口、原装或者是全新的配件在维修中换掉，用国产或陈旧的配件取而代之，这样一来，就算是没有赚取到维修费用，也可以利用偷梁换柱的配件赚取更多的利润。“无中生有”最让消费者担心。在维修中，把没有毛病的配件说成有毛病，或者是在维修中故意折腾出一个或者是几个毛病，反正消费者看不出来，结账时只得乖乖付钱。

　　记者日前采访中了解到，尽管有关部门规定了一些产品维修的指导价，但在实际的维修中，经营者利用消费者不具备专业知识，往往找出各种理由乱加价，特别是超过保修期的维修项目，没有一个具体的收费标准，弄得消费者无所适从。

　　还有一个值得注意的问题就是，家电过了保修期之后的维修费过高，已成一个投诉热点。一位业内人士透露，维修行业收费偏高有一定的普遍性，由于现在家电厂商普遍采用和当地的企业建立特约维修点的方式进行售后服务，对品牌电器进行带一定垄断性质的指定维修服务。许多过了保修期的电器出了问题，消费者只好硬着头皮掏钱维修，往往一个简单的零部件动辄几十上百元。这里面除了维修服务点虚报价格外，一些商家提供的零部件报价也偏高。

　　外资家电争抢维修市场

　　“对于消费电子产品而言，技术无所不在，如果把这些复杂的技术简单化，则需要一个良好的服务体系。”日前，在飞利浦消费电子投资1000万元的飞利浦呼叫中心投入使用仪式上，飞利浦消费电子中国总经理郭立为一席话，表明了飞利浦在华发展策略的改变。

　　自去年12月11日国家对外资放开家电维修市场以来，包括松下、索尼、LG、伊莱克斯等在内的跨国巨头悄然整合其售后系统，至今松下、索尼、飞利浦、三星等公司已“收编”了数百家乃至近千家特约维修网点，并相继建立全国性客户咨询服务中心。而飞利浦更是着手对旗下1000多家特约维修点进行整合，并将对全国维修网点进行分级，挑选500家提升成核心维修站，全面维修飞利浦消费电子所有产品。为此，飞利浦对售后的投入将从以往的每年数百万元一举提升为上千万元。

　　对此，家用电器维修服务部全国等级评定委员会办公室常务副主任郭赤兵表示，中国家电维修市场规模目前初步估计达100亿元，外资企业加速售后服务体系整合无疑为其在华长远发展开辟了一个新的盈利点。

　　眼看着跨国巨头在家电维修市场大举进攻，国内企业也正面迎击。去年，海尔宣布对原有的售后服务模式进行重组，在全国5000家特约维修服务网点中选出1000家企业，成立“海尔星级服务中心”。

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